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Os sigo contando lo que sucede con la gente de GlossyBox.es.

Pues nada despues de la ultima actualizacion que hice en el blog, recibo el siguiente email que os comparto:

«Hola Gaby, muchas gracias por tu post, ya que además de ser tu compatriota soy seguidora de tu trayectoria desde hace mucho tiempo. Respecto a la falta de respeto que una empleada ha tenido hacia una clienta, está más que claro que hemos cometido un error. Sin embargo ayer mismo en cuanto nos enteramos nuestro Director llamo a la afectada para pedirle disculpas y las aceptó, por lo que creemos que en este caso concreto ya el tema ha quedado zanjado.

La empresa ha tomado medidas al respecto y no volverá a ocurrir nada parecido. Para los más de 400 empleados que tenemos a nivel mundial, el cliente es y siempre será lo primero. Sin ellos no habríamos llegado aquí y cada día nos esforzamos al máximo en ofrecerles un servicio a la altura de sus expectativas. A veces nos podemos equivocar pero intentamos mejorar cada día.

Aprovecho esta oportunidad para responder a tus preguntas.

1.- Tienen problemas con los envios. Hay que buscar soluciones. Miles de quejaas en la fanpage y la respuesta es: “cuando salga ya te avisaremos”.

A todas las suscriptoras que a estas alturas del mes no se les ha solucionado el problema de su envío y nos mandan email o mensaje en FB les pedimos sus datos, lo consultamos con nuestro proveedor de envío y damos una respuesta al momento. Como todo modelo que conlleva una acción de envío offline masiva (hablamos de miles de envíos en pocos días a toda la geografía española – Canarias, Ceuta y Melilla incluidas) existen pérdidas, errores de dirección y mensajeros despistados , pero siempre contestamos y nos involucramos para solucionar sus problemas lo antes posible.

2.- Han incrementado el valor de la caja de cosméticos, ¿De verdad lo vale?, si es así, demostrarlo.

Hemos cambiado nuestro site y a todas las suscriptoras activas antes del anuncio se les ha cobrado 10€ por la caja, nuestra subida de precio tiene que ver con una estrategia global que queda reflejada en la nueva web que hemos lanzado.Aunque lamentablemente muchas veces no podemos satisfacer las necesidades de las miles de suscriptoras, tenemos constancia que muchas están contentas pero siempre seguimos trabajando para mejorar e intentar satisfacer a nuestras miles de clientes tanto en España como fuera. Esto no es una acción que se logra de la noche a la mañana.

3.- La cliente fue insultada, y como ella de seguro todas las que piden la baja. Ya lo han cagado, eso no tiene solucion. Pero ¿simplemente unas disculpas?, ¿son suficientes para que la clienta se meta por el cuelo (como dice GlossyBox) sus palabras? Creo que no. Que tal un año gratis, que tal un buen servicio, que tal un servicio al cliente que no insulte.

A esta clienta, una empleada que ya no está con nosotros efectivamente le faltó al respeto. Nuestro director ha hablado telefónicamente con esta clienta y ella ha aceptado las disculpas. Un regalo no creo que sea algo de lo que debamos alardear en nuestro muro, pero si hoy está contenta será por algo.

4.-¿Que paso con la persona que realizo los improperios? Estamos claros que equivocarse es de humanos, pero al menos comentad que ha pasado con esa persona, no?

Se han tomado las medidas oportunas para que esto no vuelva a suceder. No creo que a nuestros clientes les interese saber qué ha pasado exactamente con un empleado que ha cometido un error, por muy grave que este haya sido.

5.- Dar respuesta a todos y cada uno de los comentarios, mas de 300 sin respuesta. Y por supuesto no borrarlos, gravisimo error. Efecto Barbra Streisand.

Como sabes cada muro tiene unas normas, en nuestro caso están alineadas con las del resto de países donde estamos presentes y contamos con más de 200.000 fans que nos siguen a nivel mundial. Dichas normas están claramente expuestas y las seguimos a rajatabla, si alguna vez nos hemos equivocado (quien no lo ha hecho?) pedimos disculpas e intentamos mejorar cada día, de hecho nuestro equipo de community management acudió recientemente a una de tus conferencias.

Por lo demás seguiremos trabajando y aprendiendo de nuestros errores.

Un abrazo

Dagmar Vötterl

Chief Marketing Officer

 

PDT: He intentado publicar esta respuesta en tu post pero creo que no ha pasado los filtros de tu blog.»

 

Mis recomendaciones:

 

1.- Si es posible que yo reciba toda esta informacion, por que no la pueden recibir vuestras consumidoras? Por que se deben quedar con una escuesta respuesta generalizada? Servicio al cliente.

2.- Aunque tengais politicas de gestion de «comunidades» , por que no es posible dar respuesta a las consumidoras? al dia de hoy mas de 900 comentarios sin responder. Saltaros esas politicas y solucionar las dudas, preguntas y reclamaciones. Eso hace que vuestras clientes os vean como una empresa que no se preocupa por ellas, las desatiende, y no les importa. Gestion de reputacion digital.

3.- Sobre los envios y las respuestas a las consumidoras, os invito a leeros el mes pasado entero, hay respuestas vuestras a comentarios de verdad que son de cachondeo. Evaluar y reevaluar contratad equipo capacitado para solucionar esto. Y no os sugiero una agencia de Social Media, os sugiero tenerlos inhouse, porque lo que os pasa es imposible que pueda ser solucionado por una agencia, es un completo trabajo interno. Entended que lo unico que teneis como contacto con vuestra consumidoras es esa fan page. Y especificamente sobre los envios, cada vez alrededor de 100 personas se quejan de que mes a mes no reciben lo que han pagado. No puede ser que cada mes se pierdan esos mismos, quizas habria que revisar la forma de disfribucion y la gestion interna , mas que echar  la culpa a los mensajeros.

4.- Sobre la estrategia global de subida de precio, pues a lo mejor deberiais valorar, con la bajada de suscripciones del dia de ayer y la crisis, que no es lo apropiado en estos momentos.

5.- La eliminacion de posts, comentarios, o el bloqueo del boton de «quiero darme de baja» el dia de ayer y hoy en vuestra web, fueron gravisimos errores realizados que jamas se pueden volver a repetir.

6.- Y fue otro gran error, haber lanzado la promocion el dia de hoy (tal cual os sugeri) sin haber solucionado los 7 puntos anteriores.

7.- No hay en mi blog ningun post/comentario vuestro y mucho menos ningun usuario registrado. Los filtros de spam son bajisimos. No entiendo por que decis que no ha pasado los filtros cuando ningun usuario ha intentado postear/comentar, y mucho menos se ha creado ningun usuario. Recordad que wordpress tracea todos los movimientos de los usuarios registrados, no se si lo sabeis, no?

 

Pero de verdad agradezco enormente el contacto, y de seguro algunas consumidoras agradeceran recibir respuesta por parte vuestra, aunque sea mediante mi blog y no directamente de vosotr@s.

Saludos a tod@s y que esto nos sirva para evitar esta clase de errores y aprender que el consumidor no solo es el rey, sino quien manda, y que (y lo repito de nuevo) cuando se junta (que no es este el caso, porque no estan organizadas) pueden tirar abajo toda una compañia, y con toda la razon.

Besos.

Di lo que que te de la gana!

Written by Gaby Castellanos

Strategic Advertising & Marketing Woman, Creative Shaker,Verbal Ninja, Social Business Evangelist and anything else that clients will pay me to do (except sex).

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