Hace un momento estaba viendo este corto de Alberto Ruiz Rojo que se llama “1o minutos” que publico la gente de ImhereMagazine, vedlo primero y despues hablamos.
No se si es que ya lo habia visto, pero por un instante me senti completamente identificada, no porque haya llamado alguna vez a pedir el numero de telefono de alguna novia, que va! sino por la sensacion de impotencia que produce tanto llamar como recibir una llamada de “algun servicio a cliente” de cualquier compañia.
La sensacion de hablar con la maquinita de la “operadora movil” de turno, la sensacion de querer matarte cuando te cuelgan una llamada, o simplemente la impotencia y angustia que produce que te cobren de mas en una factura movil y que no puedas hacer nada, y sepas que es injusto y que la “operadora” te responda que no tienes opcion y tienes que pagar porque sino quedaras en la lista negra del mundo mundial de debedores de dinero, y que no haya nadie que te de una solucion. Es frustrante y agonizante.
Yo no se si de verdad a las empresas les es restable entrenar a la gente para que se conviertan en maquinas, con respuestas escritas de manual, con minimas soluciones. Me parece impensable que lo sea, y menos ahora que localizan los call center en latinoamerica para que les salga mas barato, esta claro que por la insatisfaccion de los consumidores/clientes la rentabilidad es CERO, pero aun asi, existen empresas para entrenarte a ser una maquina, tan solo mirar los cursillos de dos dias para esto. Hace años tambien vi en un video de una aerolina low cost, la peor de todas, donde se les entrenaba para ser maquinas, seres sin sentimientos que lograban permitir que un individuo se sentara en un vomito sin ser limpiado, tan solo porque no importabal. Pongo en duda que un consumidor este dispuesto a sentir esta impotencia pudiendo tener un servicio de atencion al cliente en condiciones y hasta creo, que nuestra fidelidad aumentaria si tras ese telefono “la operadora” fuese humana.
Parte de lo maravilloso del Social Media es poder ofrecer esa sensacion de “humanidad” que lamentablemente las empresas han perdido, los servicios de atencion al cliente han ganado con el acercamiento al consumidor, porque al final de dia (sea un dia bueno o malo) detras de cada movil, telefono, centralita y ordenador/computadora, hay una persona, una persona que tiene emociones y sentimientos y que si por casualidad llama al servicio de atencion al cliente no desea esperar 10 minutos para encontrar la solucion a su problema, ni tampoco quiere ser tratado como un idiota o una maquina, desea ser tratado como un consumidor que ha elegido “ese servicio” antes que los de la competencia, porque aunque no os lo creais y sintais que vuestra empresa es “unica”, hay muchas otras posibilidades al mismo coste y hasta con mejor servicio.
En mi opinion, si las empresas pequeñas, a esas que de verdad el consumidor les importa (porque parece que a las grandes les importamos un pepino) utilizan el Social Media para poder acercarse y conocer a este consumidor, y no solo eso, sino tener una palabra amable para ayudar a resolverles su problema, no hara falta que os gasteis una pasta/dineral en elegir ” la super chachi estupenda cancion” que sonara durante esos infernales minutos de espera, ni el campañon para decir que “sois la mejor empresa con las mejores ofertas” y podeis invertir ese dinero en educar e instruir a esas personas y enseñarles a dar un servicio amable, humano y servicial, y no el servicio que ofreceis que parece que nos estais perdonando la vida cada vez que llamamos a un servicio de atencion al cliente.
Entiendo que vosotr@s empresas, quereis monetizar vuestra relacion con el consumidor, pero os puedo asegurar que esta no es la forma, asi no se ganan, sino solo se pierden clientes, clientes insatisfechos, frustrados, que si de verdad alguna vez fuesemos capaces de juntarnos, podriamos hacer temblar a la “mas grande empresa de comunicacion” que nos tima cada dia. Pero ese es nuestro problema, que aceptamos que nos traten mal, que nos den un mal servicio, que nos timen, que nos atienda gente que no esta preparada para ello, y no nos quejamos. Pero que sepais queridos consumidores, que para eso existen los medios sociales y las redes, recordad que cada uno de vosotr@s tiene en sus manos un medio de comunicacion (twitter, fb, pinterest, etc) y que es un medio potente para exponer las injusticias, los timos y las faltas, y que aunque parezca mentira en estos momentos es la herramienta mas potente para poder exigir minimamente lo que pagamos: un buen servicio, y a la que mas miedo tienen en estos momentos las empresas. A casi todas se les caen los pantalones con una reclamacion por FB, Twitter o un post en un blog, y eso habla de que por fin los cimientos se estan moviendo y que por primera vez en la vida podemos exigir que se nos trate como lo que somos, seres humanos con sentimientos y emociones que gastamos nuestros dinero en empresas o servicios para tener una vida mas sencilla, es decir, unos simples consumidores.
Por eso este corto no es otra cosa que un buen ejemplo de ello, el consumidor no necesita de un descuento en factura, el consumidor necesita ayuda, simplemente y por esa ayuda ofrecera fidelidad, si de verdad os la sabeis ganar con un buen servicio y una correcta atencion al cliente. Porque habeis sido vosotr@s los que habeis jugado al low cost para poder hacer mas dinero, no nosotr@s. Pero ojo, low cost no significa inutilidad, significa precios accesible y servicio accesible, sino para que ofrecerlo? Como he escuchado alguna vez a una “aerolinea” decir: “Si pagan tan poco, no pretenderan que les tratemos bien”. Pues si esta es tu filosofia amigo, tu empresa ser ira al garete en breve.
Por ello un consejo para las empresas, aun existen consumidores que no son conscientes de las posibilidades que les ofrecen los medios sociales, pero en lo que se den cuenta vuestras horas de mal servicio estan contadas. Asi que aprovechad estos años de crisis para crear espacios cercanos de servicio al cliente, sino en los años de bonanza, el tema va a estar muy complicado. La herramienta esta en manos del consumidor y solo falta que se de cuenta. El poder como ya lo he dicho miles de veces esta ahora en sus manos, y es el momento que empeceis a temblar y a buscar soluciones de servicio, y quitaros ya las manos de los bolsillos y poneroslas en la cabeza, teneis la oportunidad de resarcir los errores cometidos y los timos realizados, es el momento. No perdais la oportunidad porque os afectara en breve.
Yo como consumidora ya lo se y no soy la unica, ya somos unos cuantos los que no queremos que nos tomen el pelo.
Feliz lunes y a disfrutad!
El gran problema de todas las Cia de este país en relación a las telecomunicaciones (Vodafone, Movistar, Orange) que tienen sus sedes de atención al cliente en el extranjero es la idea de que economizando costes aumentarán ganancias a corto (cierto que se produce de ese modo) pero a largo el cliente descontento realiza mil operaciones de portabilidades saltando de un lugar a otro y perdiendo la fidelización del que se supone es un consumidor potencial. Cuando digo que se trata de un problema de ubicación no es un comentario xenofogo ni mucho menos, se trata de que en determinados lugares el nivel de formación es pesimo y la figura del Responsable de Atención al Cliente se convierte en una categoria de segunda cuando debería ser de primera. El gerente español ubicado en otros destinos se encuentra con plataformas de mil personas en las que la sindicalización es la norma debido a bajos sueldos, malos horarios y sobre todo desconsideración por los teleoperadores que en muchas ocasiones son lanzados al circo del "casco" como si no necesitaran entrenamiento. Ocurre en todos los sectores de los call center, las empresas no tienen un concepto real del CRM y sólo centran su atención en la optimización del negocio pero esta optimización sólo puede producirse desde un aterrizaje de los ratios necesarios en las diferentes escalas de kpi´s para que sus trabajadores comprendan, interioricen y sobre todo compartan un servicio al cliente, un servicio de televenta, un servicio de back office responsable. Esto sólo será posible con una especialización en la materia y no con la idea de que la plataforma esta compuesta por maquinas y por mandos intermedios llenos de soberbia además de la necesaria metodología en formación y selección acompañada de un estudio de los procedimientos necesarios a todos los niveles para que la Calidad en todos los Canales Comerciales Telefónicos no sea un sueño. He dicho!!!.
Pasión, sentimiento, humanidad y calor.
Por cierto Gaby (retomando el post). El corto es magnífico! ¿Cómo diste con el vídeo?
Esto me recuerda a la peli del exótico hotel Marigold, en la secuencia que Judi Dench llama su compañía de tlf. para hacer unas solicitudes y le dicen que quien debe hacerlas es el titular de la cuenta, a lo que ella responde que ese era su esposo y que acaba de morir, y la "operadora" hace como que ignora el comentario.
Luego cuando el personaje de Judi Dench se muda a la india empieza a trabajar para la misma compañía de tlf a la que había llamado meses atrás, para instruir a los operadores en cómo ser "más humanos" y no unas máquinas, responder como personas, etc…. es el cliente educando a la empresa…
Además de que la peli es súper bonita, no tiene pérdida esa secuencia en este tema que comentas
Rafa hay de todo en la villa del señor jeje pero creeme que esta todo siempre a favor de las empresas y no del consumidor. Muchos besos
Laura, entiendo el desacuerdo, y entiendo la vision, pero te aseguro que mas son las veces que las empresas toman el pelo, que aquellas que el consumidor no sabe utilizar los medios. En mi caso , cada semana (hago compras y tengo muchos servicios contratados) me ocurre un caso donde al menos se intenta tomarme el pelo o darme un servicio cada vez peor, y da la casualidad que cuando lo hago publico, las cosas cambian. Creo que las empresas deben tomar cartas en el asunto sin duda, y llos consumidores hacer un uso responsable, pero te aseguro que esta situacion nunca o casi nunca, favorece al consumidor. Saludos
Cuánta razón tienes, como siempre. Además me llega cerca el tema porque estos días estoy de constante pelea con Movistar porque llevan un mes sin trasladarme el adsl y no me dan ningún tipo de solución. Y para ver que la gente ahora sí que puede destapar casos y contar sucedidos no hay más que ver lo que pasó en el FB de la Casa del Libro Gran Vía hace quince días…
Genial artículo, Gaby! Lástima que aún queda mucho por hacer para que las grandes terminen por cambiar esta filosofía… : (
Evidentemente, como apunta Laura, también hay clientes "groseros" que no actúan correctamente en las redes sociales, pero al igual que en cualquier otro canal, se les indica amablemente que deben guardar las formas y si no, se deja claro por qué no se les está atendiendo.
No estoy de acuerdo al 100% Gaby. Te leo y te sigo, pero en esto discrepo. Creo que en ocasiones se nos olvida algo muy importante que no se suele mentar en los eventos de Social Media, la educación del consumidor. Se da por hecho que cualquier persona sabe cómo se utilizan estos medios. Tú lo has dicho la gente se queda con "A casi todas se les caen los pantalones con una reclamacion por FB, Twitter o un post en un blog" y acuden a ellas de una forma no responsable y sin razón.
Gracias por escuchar.
Pues ya somos 2 Gaby!!!.
A por los que yo voy ahora son a por los de "Vodafone", (2 Reclamaciones en Consumo y SETSI y FB, twitter, Google+…) y ahora en tu blog, a decir a los 4 vientos que son unos estafadores que no cumplen los contratos pactados y te dan un servicio pésimo.
Vivimos en el mundo al revés donde en vez de ser: EL QUE PAGA EXIGE, es EL QUE COBRA EXIGE Y HACE LO QUE LE DA LA GANA.
Por poco tiempo!!!!