Gaby Castellanos Social Media Shakker
Send

Errores de Social Media: Caso Fanta Robertus.

Me ha llegado por Facebook el gran movimiento que estan haciendo los participantes del Concurso de Robertus Fanta. Al parecer, y digo al parecer porque no le he hecho seguimiento ninguno al concurso anteriormente, de los 238 participantes que logro convocar la accion de TV, prensa, internet, se han juntado en esta Page de Facebook: Tongo el Concurso de Robertus Fanta- Fantongo, una totalidad de 176 usuarios ( y que crece por horas) que consideran que ha existido Tongo en el concurso. Han creado un #hashtag #fantongo que produce cada 35 min un tweet hablando pestes sobre la marca y hasta un blog: http://fantongo.es (con pluging de FB incluido).

De que se quejan los usarios (y no los publico literalmente porque no tengo sus permisos):

- Si vais al wall de FB de Robertus Fanta (que se encuentra oculto) podeis observar la cantidad de post de los usuarios reclamando que se han borrado post’s y bloqueado usuarios para que nos posteen mas.

- Que el concurso ha sido ganado por “amigos” de los “tutores”.

- Que se han cambiado las bases legales del concurso a la mitad del mismo.

- Que no se ha publicado el ranking ni se han cumplido las fechas correspondientes y planteadas en las bases legales.

Cual ha sido el error de la marca y como ha debido o debe solucionarlo:

- La marca ha convocado un Concurso para Comunity Manager, Surfer y Dj y no ha valorado el poder de convocatoria e influencia de las personas convocadas. Grave error si convocas a posibles Community Managers (a esto me refiero cada vez que digo que Vosotr@s teneis el poder, y este es un caso que lo demuestra).

- La marca no deberia JAMAS borrar los mensajes/post’s de la gente en Facebook y mucho menos bloquear usuarios. Sino dar respuesta a cada una de las publicaciones hechas por los participantes (a esto me refiero cuando os digo que debeis estar ahi para dar y prestar servicio).

- La marca ha desaparecido de la accion y deberia estar alli para dar disculpas si son necesarias y para dar explicaciones (a esto me refiero cuando digo que hay que estar ahi para poder seguir lo que sucede, la marca no esta haciendo seguimiento de lo que esta sucediendo y produciendo en los entornos sociales, y mucho menos dando respuesta).

- La marca ha debido crear un Gabinete de Crisis con sus equipos de PR, Comunicacion y Marketing para poder aportar soluciones, respuestas y acercamiento a cada uno de estos usuarios que se encuentra realmente enfadados y generando el buzz en contra de la marca.

- Por su mala gestion, los usuarios estan promocionando a la marca de la competencia (Kas) y generando Buzz positivo a favor de ella. Que quiere decir esto? que estas personas dejaran de ser consumidores de Fanta para pasarse a Kas, con sus respectivas fotos subidas a la pagina de FB, Twitter, etc.Con lo cual la inversion Publicitaria de esta campaña ha favorecido a la competencia y perjudicado a la propia marca.

Espero que estos ejemplos nos ayuden a aprender, y no repetir estos errores en Social Media.

Saludos!!

Ps: despues de la publicacion de este post  #fantongo ha pasado a crecer  20 likers por hora, y los tweets han empezado a generarse cada 4 minutos. Y seguiran diciendo que el cliente/usuario no tiene el poder.

Ps: Podeis leer el comunicado que me ha hecho llegar Coca Cola en el siguiente post.

Gaby Castellanos

socialphilia' CEO, Early Adopter, Social Business Evangelist, Creative/Social Shaker, Singer and anything else that people/clients will pay me to do (except sex).

¡Gracias por dejar tu comentario!
Gaby says:

Carmelo…lo mismo para ti. Usuarios no identificados , con nombres falsos, no tienen cabida aqui. Saludos.

Gaby says:

UNvoid: porque aqui no hablan usuarios anonimos,aqui se da la cara y si se postea, al menos con nombre y apellido y te identificas, asi de facil. Por que no posteas con tu nombre y tu apellido sino bajo un seudonimo? para decir estas cosas, hay que hacerlo como se debe hacer. Te queda claro?
Saludos.

enri says:

pues yo creo que daño si le hace tanto malestar en general en gente joven y no es como dices Cristian que solo 250 personas no son lo suficientemente para que se puedan oir o dañar o cambiar de marca, te recuerdo que no son 250 solo sino los cientos de personas que esas 250 contactan,hablan.rien,quedan,la juventud puede mover montañas y esta creo que se mueve.

Gaby says:

Carthesian, 7 mas las que te ha generado el hastag creado por los chic@s de Fantongo. Es a lo que voy, que dices que ninguna repercusion (y otra gran cantidad de cosas), y a ti nada mas te he generado, dicho por ti, muchos comentarios que nunca has tenido, mas un numero de visitas notables. Ademas de haberte referido a mi de manera no educada cuando dices” una chica que dice…”, con cosas que no son ciertas, cuando ni te conozco y esta claro que tu a mi tampoco. No todo es trafico, pero mucho menos lo que dices en tu post.
Saludos.

carthesian says:

Gaby, no todos buscan trafico en Internet, no todo es tráfico. Te linko porque mis lectores así entienden de qué hablo. Tu blog me ha generado 7 visitas. No hase falta desir nada mas :)

mirmat says:

el poder esta en la red! el hashtag es bueno! yo cada momento que entro a twitter es para mira la evolución de este ;)
si lo han hecho mal…desde mi punto de vista!el poder de la red ;)!

lobsang says:

hola desde colombia, que buen texto sobre todo para quienes asesoramos o enseñamos este tema en las universidades.
Larga vida a la red !

Gaby says:

Carlos…puertas abiertas ya lo sabes!! un beso y de nada!! :)
Angel…no lo habia leido, pero ya los propios afectados han dado su opinion y expuesto su punto de vista en ese Blog (que como bien dice su dueño nunca habia recibido tantos comentarios y de seguro, mucho menos trafico, que le de gracias a los chic@s de #fantongo por generarselo gracias a su #hashtag) :) Ah y lo de linkarme/nombrarme en su Blog, pues tambien de seguro le generara un poquitin mas de trafico. ;)

Saludos a tod@s y gracias por venir por aqui!

Ana Echeverría says:

@Carlos Woodward… el problema de esas respuestas no es sólo que sean banales, sino que son… ¿cómo decirlo? Picajosas.

Supongo que cada profesional tiene su librillo y yo no soy una excepción, pero opino que el “ya he contestado a eso” debería desterrarse del vocabulario del community manager. Eso se lo puedes llegar a decir (a ser posible con más cortesía) a un cliente muuuuy, muy pesado. Y si se lo puedes decir en otro tono, mejor. Pero cuando tienes 200 usuarios cabreados debes responder a cada uno de ellos como si fuera la primera vez que te formulan la pregunta, con la misma amabilidad, con la misma neutralidad y, sobre todo, ¡sin ponerte a la defensiva! El tono del CM en este caso parece ofendido y hasta un poco chulesco.

Lógicamente es un ser humano, no es inmune al estrés y tanta crítica le está afectando, pero no debería dejarlo traslucir en las palabras que elige…

(aunque en fin, sé que es muy fácil criticar aquí sentada… el día que me vea yo en una como ésta, habrá que ver cómo reacciono… :P)

Ana Echeverría says:

Claro, pero cómo van a tener un experto community manager si desde el principio han dejado claro que no saben lo que es un community manager…

No se limitaron a infravalorar la profesión en un anuncio, cosa que podría llegar a justificarse por target (a fin de cuentas, también hay surfistas y DJ profesionales y algunos peinan canas…). Resulta que también la infravaloraron dentro de la compañía. Cosa rarísima siendo Fanta una marca de Coca-Cola, que fue pionera en esto de las comunidades online.

Tal vez se hayan puesto en manos de la agencia equivocada… gente que, obviamente, tampoco tiene ni idea de qué es un community manager. Si lo supieran, ya estarían dando respuesta a las quejas y jamás se les habría pasado por la cabeza borrar mensajes.

Yon says:

La marca ha emitido una nota de prensa que no convence a nadie. A mi me la han mandado por Twitter solo por usar el hashtag #fantongo: http://bit.ly/9jdvfV

Es complicado justificar algunas rarezas del procedimiento.

Carlos Woodward says:

El tipo de mensajes con el que se actúa desde Coca Cola frente a los comentarios acabarán por desesperar a los participantes, porque crean un ambiente incómodo para la expresión de ideas, os expongo algunos:

– “Hola Carlos, lo hemos tratado de explicar en otro comentario pero está claro que no lo hemos hecho bien a tu parecer”.
– ” Gracias por tu comentario Ramón, sentimos que tengas esas percepción. Ya hemos contestado las preguntas formuladas por Zirit, lo puedes ver más abajo, si no lo encuentras contesta aquí y te copio y pego la respuesta”.
– “@Zirit, lo sentimos pero no respondemos a perfiles falsos. Es un poco sospechoso que en tu perfil solo tengas 30 amigos y todos sean de esta polémica… ¿quién eres?”.
– “ya hemos contestado a esto: Dj Nano sale en un montón de fotos y vídeos de gente ganadora en Desalia”
– “ya te he contestado en los comentarios del comunicado, una vez mas sentimos que te sientas así, como te imaginarás hacemos esto para todo lo contrario :(“.

Falta de contenido, respuesta vanales y cuya única finalidad, es mi sensación, es la de desalentar la participación.

mar says:

Como dice un refrán popular: “Es mejor ponerse una vez colorado que cientos amarillas”

Amparo says:

Pues me parece una cagada en toda regla! Qué quereis que os diga… mucha gente se lanza a esto y luego no piensa cómo responder a los que nos gustaba la marca! Yo me borro de robertus y su cacafanta y me voy al facebook. de feliciKas

mirmat says:

Monica Misstechin: por mi parte, me adhiero a fantongo por el tema de sacar videos sin aviso alguno y explicacion alguna. Esto lo han visto todos los concursantes y amigos!!! 4 dias sin saber porque demonios el video habia desaparecido y habia otro video en el top 20!! como puede ser?
y como puede ser que manden un comunicado a la persona a la que han borrado el video al cabo de 3 dias diciendo el porque el video esta descalificaco, y al cabo de 4 horas se vuelva a subir el video a los top 20 de nuevo (sin explicacion alguna)..¿no es rarol?

yo creo que cocacola o quien gestione a robertus se ha de dar cuenta que una campaña de estas magnitudes, si no la gestiona bien..puede salir al reves!!! no es cuestión de cambiar bases o cambiar reglas, es cuestión de emmendar errores! parece ser que cocacola no se da cuenta que los community managers que estan empezando a volar no se miren las irregularidades y otras acciones de social media!

alguiién ha leido el libro: what would google do?hay un ejemplo de dell, no? un caso similar…! o ¿no? ahí si que dell hizo caso!

SeMeQuEmA says:

Cómo bien dices, no habías seguido el concurso desde el principio, por lo que parece no mucha gente lo había hecho. Por eso me pregunto si el objetivo de esa toma de decisión de “perjudicar” a los participantes era hacer ruido, desde luego el buzz es bueno :) y seamos serios, alguien va a tener en cuenta esto a la hora de decidir entre fanta y kas o cualquier otra?? No lo creo :)

Desde luego ruido están haciendo, sea o no premeditado.

Bueno post ;)

Gaby says:

Christian, si te parece que a Coca Cola no le ha importado, lee el siguiente post de mi Blog, y te llevaras una sorpresa. Saludos.

Mr.Carhartt (Carlos Scots) says:

No os parece un poco extraño que desde la existencia de este artículo los de fanta se hayan puesto las pilas y posteen cada dos por tres en su página de facebook…y ya lo del comunicado es mas que reseñable.

Christian says:

Gaby, la web no tiene ningún comentario, y su objetivo es sólo hacer ruido. Es más: hay más personas que se han unido al grupo de esa web, que personas participando en el concurso, y eso representa la importancia que tiene para una persona un grupo en Facebook después de apagar su ordenador.

Me cuesta mucho creer, repito, que a Coca Cola le importe que 250 personas hayan hecho clic en un botón para unirse a un grupo de Facebook.

No se va a conseguir con un par de tweets lo que las organizaciones de consumidores no han logrado en decenios :-S

Gaby says:

Christian, ese es el gran problema que teneis quienes no valorais lo que pueda pasar en Internet.Las reacciones en Internet no son humo, y podria pasar horas relatandote situaciones, casos y perdidas en Euros, que se han producido gracias a este” supuesto humo”.Pero tengo que atender a Coca Cola que me ha pedido ayuda para difundir un comunicado. No ves, esto es “humo” no?
Saludos.
Ps: ahora os publicare el comunicado que desde Coca Cola que me han hecho llegar al respecto. Saludos.

CaRoLiNa Londoño Molina says:

¡Hola todos!

Sólo quise pasar para compartiros que Robertus Fanta se acaba de pronunicar con un comunicado en Facebook. Les dejo el link para comentarlo luego.

Un abrazo,

@CaRoLuNiTa

http://www.facebook.com/RobertusFanta#!/photo.php?pid=274224&id=123122211051051&fbid=137705169592755

No sé Gaby… yo misma he participado en la categoría de Community Manager y si que estoy de acuerdo que hay cosas que Fanta no está gestionando bien pero también creo que la gente ha tenido una reacción desmesurada.

En todo momento el equipo que está detrás de Robertus ha ido respondiendo bien y gestionando más o menos bien el grupo de facebook… pero claro, en cuando se han nombrado a los 9 ganadores y se han quedado 400 personas fuera… el muro se les ha llenado de reacciones negativas y en contra… algo imposible de controlar.

Como bien decían las bases, se hacía un ránking de los 20 más votados y a partir de ahí los tutores elegían… y eso es algo que hay que saber aceptar. La gente hacía todo tipo de trampas e intercambios de votos para estar en ese ranking de los 20… así que también es cuestionable hasta que punto los ganadores de ese ranking eran los mejores. O sea, que ha habido un “descontrol” general.

El problema viene porque la comunidad quería que ganasen otras personas que los que han sido elegidos… y al no ser así, la gente está utilizando las herramientas para posicionarse en contra del concurso y de la marca.

A mi lo que me dará pena es que grandes marcas intenten dejar de estar presentes en las redes sociales por estas reacciones. Es un caso a estudiar, desde luego. ¿Qué hizo fanta mal para que ocurriese todo este descontrol? ¿hasta que punto no es razonable que en un concurso donde la gente está emocionada por ganar y hagan todo lo posible por hacerlo después reaccionen en contra de la marca y el equipo que está detrás…?

Christian says:

Internet sigue sin ser algo relevante al lado de la vida real. Todo este tema de las reacciones en Internet no son más que humo.

Si escasa ha sido la convocatoria, escasa será la imagen negativa que puedan dar. Por otro lado, un “tweet” cada 35 minutos no van a hacer ningún daño a una marca tan grande como Coca Cola.

¿Cuántas personas va a fidelizar KAS con esta historia? ¿Realmente va a ser suficientemente relevante el daño que pueda recibir Coca Cola por un puñado de quejas? ¿Un grupo de Facebook creado a partir de algo tan absurdo y efímero va a conseguir que yo encuentre Pepsi/KAS en los bares en mayor cantidad a partir de ahora?

Como he dicho, las redes sociales no tienen ninguna importancia para casos en los que cuenta la vida real. La gente que se ha quejado, va a seguir tomando Fanta, porque Fanta es lo que hay en la mayoría de lugares como principal o única opción, y eso, repito, es la vida real ; )

Asier says:

Hola Gaby, buen análisis. Yo también me había hecho eco de la noticia ya que un conocido ha formado parte de esta iniciativa como participante y ha sido ‘tongado’.

Es increíble como una marca tan grande, utiliza las redes sociales de forma tan nefasta. Y además promoviendo, en uno de sus tres casos, la formación de un Community Manager.

María Leal says:

Qué error más grande. No sé como las empresas no aprenden, también Apple está siendo criticada porque ha borrado todos los comentarios negativos en su página sobre el tema del Iphone 4.

En efecto Gaby en México pasa lo mismo, las marcas no pueden enfrentar ni dar su explicación al prosumidor, por que ya no sólo es consumidor, también produce contenido, se lavan las manos borrando los comentarios o bloqueando la aplicación y listo, asunto arreglado. Para que entrar a ese terreno del SM o de Redes Sociales si no tienen a un experto o community manager que pueda resolver cualquier complicación.

Se me hace una lastima, como te comentaba en twitter, el spot de la promoción- concurso se me hizo e lo mejor y ni hablar de los premios que están excelentes.

Debería de haber Universidades con la especialización en nuevos medios o enfocadas a ¿no? Porque todos aprendimos cometiendo algunos errores ¿no?

Saludos desde la Ciudad de México Gaby

Gaby says:

Mirmat, eso esta raro raro, la verdad! un beso!
Juan Carlos pues envianos demostraciones!! para enterarnos!! Y por lo de la gente de Fanta, la gente a veces comete errores, la cuestion es que sean solucionados! y tengo fe que sea asi!
Besos a tod@s.

Juan Carlos says:

Pues eso a nivel nacional, tendrías que ver las “campañas” locales (vivo en Las Palmas de GC) que esto del feisbuk y el 2.0 está haciendo mucho daño jejeje….
Por cierto, los señores de Fanta, para la próxima, que regalen un curso de aparejador o de magistrado, total, como son entretenimientos juveniles….

Linkeo el post del presidente de AERCO, que comenta Ruben.

http://www.aercomunidad.org/2010/05/23/sobre-el-anuncio-de-fanta-y-sus-cursos-de-community-manager/

Ya comienza con una postura que presenta contradicciones (“Desconociendo casi por completo las nobles actividades de DJ y Surfero, es evidente que no tienen nada en común con la de Community Manager” …cómo comparar lo que no se conoce?) y se desarrolla con confusión en el concepto de CM, entre otras.

No es fácil, y aunque hay rectificaciones en los mismos comentarios, las posturas se confunden… .

Saludos!

mirmat says:

ah! y bueno, finalmente, ese video que se borró del top20, al cabo de unas horas de el email tipo explicando porque habia estado borrado, volvió a estar en el top 20, por tanto clasificado :)

mirmat says:

Soy una de las perjudicadas desde el principio con este concurso, despues de realizar el video para participar en el concurso y conseguir votos por mi cuenta, en 2 horas pasé de estar en posición 10 a posición 21, quedandome fuera del ranquing de clasificados (solo los top20). Al cabo de 2 dias que ya se sabian los clasificados, mi video pasó, sin explicación alguna, al top 20, (o sea, ¿clasificada?, nunca lo supe porque desde la organización nunca se me respondió a mi pregunta ). por otro lado, para yo estar en posición 20, implicaba que un video habia salido del ranquing, así fue: un video fue borrado, sin explicación alguna de los top20. ¿Qué pasó? nadie lo sabe y “robertus” no dijo nada en 3 dias! Al cabo de estos 3 dias, se notificó a la concursante que su video se habia borrado porque infringia una serie de normas (la explicación era explicación tipo, sin ninguna referencia concreta a su video). Vamos, que desde el principio la gestión de toda la campaña ha sido…pesima…y ahora, las consecuencias…es lo que tiene hacer un concurso para actuales y futuros community managers…

Manda websters says:

Que rapida eres Gaby. me llamo Maite y participé en un concuso para Royal Caribbean. Teneis todos nuestros datos, ya os prostestamos en su dia.

Gaby says:

Ruben, Silvia, Bernardo, Jordi gracias por dejar vuestro aporte por aqui. Un beso grande!
Al trollcito anonimo, leete lo que pienso sobre los comentarios anonimos, si vienes a decir cosillas hazlas con nombre y apellido, como ya deberias saber, sino seran borradas, para fantasmas ya tenemos muchos en nuestra vida. Saludos.

Jordi Esturi says:

Muy buen analisis!
Parece como si el caso Nestle/greenpeace nunca hubiera ocurrido….

Rubén says:

Estaba cantado, lo que mal empieza, mal acaba (me refiero a la que se lió con la AERCO y la manera tan poco respetuosa con la que comenzó la campaña, y ahora esto). Si pretendían tener a toda la Red aplaudiéndoles sólo han conseguido el efecto contrario y todo por no sentarse y estudiar pros y contras, evaluar correctamente el poder de convocatoria que podían conseguir y sobre todo, estáis en un medio en el que la gente hablamos, y si haces las cosas bien lo decimos, pero si lo haces mal lo GRITAMOS.

Un saludo Gaby

@rubenflopez

No es el primer caso que oímos de marcas que no saben cómo tratar sus propias comunidades y/o concursos. Todos recordamos el caso kit-kat de Nestlè. La lástima es que no se den cuenta a tiempo que van por el mal camino o que rectifiquen, ya que rectificar es de sabios.

Un abrazo!

Bernardo says:

Gaby, es interesante el caso que planteas de Fanta porque pone de manifiesto que en la mayoría de los casos no se entiende el poder del cliente, de la persona de a pie que usa las redes sociales y como bien resaltas es quien tiene el control.

Justo esta mañana leía el caso de Old Spice en Mashable, donde lo ponían como un ejemplo a tener en cuenta en Social Media. http://mashable.com/2010/07/15/old-spice-social-media-campaign/

Creo que colocar los 2 casos uno al lado de otro y analizarlos permitiría a muchos “Directores de Marketing” entender el mercado actual y aprender de cara al futuro.

Saludos!