Interesante Infografia que nos explica que ocurre con los consumidores en Social Media en cada uno de los casos posibles y marcas, basado en el Vivaldi-Lightspeed. En negrita mi vision.

Veamos en mas detalle:

1.- Defensores de triunfos

Comparativa entre Dunkin’ Donuts y Starbucks.

73% de las personas han escuchado hablar bien de la marca  DD en los entornos sociales.

49% de las personas han escuchado hablar bien de Starbucks en los entornos sociales.

Un 14% nunca recomendaria DD y un 27% nunca recomendaria Starbucks.

DD tiene el 80% menos de followers y likers que Starbucks en los entornos sociales.

Pero como ya lo hemos hablado millones de veces, no es el nº que vale, no es mejor marca quien mas followers o likers tiene, si no quien mejor engagement haya conseguido. Como vereis por los % esta mucho mejor valorada DD que Starbucks. La fidelidad y el amor hacia la marca no se consigue amasando followers/likers, se consigue dandole a ellos lo que quieren, y es simple: quieren servicio, buen producto y coste racional/bajo.

2.- El Contexto importa.

De que hablan los bebedores de cerveza?

Las marcas deben aprender un par de cosas, no necesariamente lo que ellos quieren comunicar es lo que desea saber el consumidor. Y a veces, y aunque duela aceptarlo, no necesariamente los Dir. de Marketing saben de verdad que necesita/quiere el consumidor, y mucho menos de que quiere hablar. Y mucho menos saben de que quieren hablar en los diferentes entornos. No le puedes hablar igual a un tio que le gusta la cerveza y esta en Twitter y a un tio que le gusta la cerveza y esta en Facebook, son personas diferentes buscando en entornos distintos cosas dispares. Para poder hablar hay que escuchar, y NO PUEDES pretender que escuchar es hacer una entrevista a 10 consumidores, ahora tienes en tus manos la mejor herramienta del mundo para hacer CRM , y como lo llamo yo en mi caso: FRM (Friend Relations Management. Si no sabes lo que desea y necesita nuestro consumidor, es porque no quieres.

3.- No todas las marcas son Sociales.

Existen marcas con un alto nivel de superioridad. Caso Gillete.

El tener el liderazgo del mercado no significa liderar los entornos sociales ni las conversaciones. Por eso es el momento que las grandes asuman la voluntad que escuchar, de entender y de saber que quiere nuestro consumidor. Si unes el liderazgo de pto de venta con el liderazgo conversacional, el exito esta mas que asegurado. Fidelizar chavales, fidelizar.

4.- Las herramientas sociales son un medio no un fin.

Caso Clinique vs Axe.

Gente en SM que habla sobre Clinique, un 70%, gente que habla sobre Axe un 21%.

Gente que defenderia la marca contra detractores, caso Clinique un 79%, caso Axe un 51%.

Que nos dice esto, que la creatividad no lo es todo en Social Media. Que una idea no es una gran idea si no tiene estrategia. Que si la idea no esta hecha para el medio, las adaptaciones pueden funcionar, o no. Hay que convertir al consumidor en un evangelista de nuestra marca, y consigues el exito cuando tus consumidores son tus propios defensores, ante el ataque de la competencia. He vivido muchos casos en SrBurns, donde la competencia viene todos los dias a dar por saco (porque no saben trabajar estrategicamente y se dedican a copiar el trabajo que hacemos para marcas, y asi lo ejecutan para las marcas competencia que manejan) y traen cuanto fake pueden (sobretodo en FB y Twitter) para dar por saco en un all o un timeline, y son nuestros propios likers o followers quienes los disipàn, los reconocen y los mandan a tomar por culo. Cuando lograis esto, y vuestros seguidores estan tan fidelizados que os defienden, habeis llegado al camino correcto. Lo dificil es mantener ese amor, pero es ya trabajo de fidelizacion.

5.-A veces los trucos amenazan la confianza.

Caso Burger King vs Wendy’s.

Gente que cree que los consumidores de Burger King comparten informacion interesante: 28%, y en el caso Wendy’s: 50%.

Gente que toma la opinion de los consumidores de Burger King de manera seria: 24%, y en el caso Wendy’s: 46%.

Gente que cree que la marca crea productos en los que ellos creen: Burger King: 34%, Wendy’s: 48%.

Gente que cree que la marca es sincera con respecto a la creacion de sus productos: caso Burger King: 31%, caso Wendy’s: 62%.

Esta clarisismo. Wendy’s tiene mucha mas credibilidad que Burger King, a pesar de que las acciones de Burger King hayan hecho mucho mas ruido, hayan sido mas divertidas o con mas estrellas publicitarias. El Whopper’s Sacrifice hacia que eliminaras a amigos de tu FB para ganarte un Whopper. Pero de que vale la recordacion si no hemos aumentado el numero de consumidores o la fidelidad de los mismos?

Recordemos que el producto es el protagonista, y que la marca la pelicula.  Es asi de sencillo.

Al final hay un solo objetivo visible, han aumentado las ventas? el cliente ha vuelto? esta satisfecho con el servicio/producto?

Si las respuestas a todo es si, genial. Si no es si, aun nos falta mucho por currar, amigos.

Venga, un beso y a disfrutar!!