Un Comentario negativo en Social Media te puede costar 30 clientes.

Ayer Convergys Corp en Londres, hizo publica una encuesta* donde demuestra que un comentario negativo en un post, un tweet negativo, un status en Facebook negativo, o comentario en Youtube puede quitar a tu empresa 30 clientes. Definitivamente la importantacia del seguimiento y medicion de las conversaciones en los entornos sociales cada vez toma mas protagonismo en la gestion y reputacion de marcas.

Imaginaros que puede suceder si varios clientes se ponen de acuerdo y comienzan a postear sus experiencias con algunas marcas? cuantos clientes pueden perder esas “grandes marcas” cuyo servicio no es coherente con el precio que nos cobran o no tiene nada que ver con lo que realmente nos ofrecen?

Definitivamente esta en nuestras manos la capacidad de venta, servicios, reputacion, marca de cualquier empresa.

10 clientes insatisfechos que postean su opinion= 300 clientes menos, o 300 posibilidades menos de tener / mantener a nuestros clientes.

Duro verdad?

Es hora que nos pongamos las pilas, ya no tengo manera de decirlo, debeis cuidar vuestra imagen, vuestra reputacion, vuestra marca…la situacion no esta como para perder clientes, no os parece?

 

*La encuenta fue basada en 2000 clientes de UK, con quienes trabaja la empresa britanica.

Fuente: Convergys Corp

Gaby Castellanos

socialphilia' CEO, Early Adopter, Social Business Evangelist, Creative/Social Shaker, Singer and anything else that people/clients will pay me to do (except sex).

¡Gracias por dejar tu comentario!
poemas says:

TIenes razon! la forma como nos expresamos no es controlada en facebook o cualquier otro programa social en la red pero tiene sus consecuencias, al mismo tiempo que tambien hablar mal de un jefe del trabajo o amistades tambien se incluye :-)

Saludos!

Buebo eso no nos ptiene que preocupar a los españoles, para las pocas empresas que tenmos malo será que justo el post vaya a ser de una de ellas ¿no crees Gabi?

Hola Gaby,

Un placer saludarte y conocerte, como sabrás una estimación de este tipo es irreal, no podemos estimar que 1 comentario podría costar hasta 30 clientes, cuando realmente es proporcional al tamaño del mercado objetivo. Pienso que quizás la estimación debería hacerse de manera porcentual, por ejemplo: 1 comentario negativo podría costar hasta un 30% de tus clientes.

Por otro lado, sería interesante conocer como fue realizado el estudio. Lo comento porque 2000 clientes quizás no sea una muestra significativa y realista al estar hablando de comunidades como Facebook que en septiembre de 2009 alcanzaron unos 300.000.000 miembros, o lo que es peor que muchos de estos comentarios negativos pudieran tener un mayor alcance si Google indexa su contenido a través del nombre de la empresa, por lo que llegaría a 1,733,993,741 – para septiembre, 2009 – de posibles clientes, si se tratase de un producto o marca de uso generalizado por toda la población en el mundo.

Para terminar opino que un estudio más profundo debería de realizarse debido a que las conclusiones y/o estimaciones dadas son prematuras. Sin embargo, algo muy cierto es que la reputación cada día es más importante y debemos de tratar de mantenerla y mejorarla.

Un saludo,

Manuel Brugnoli
http://twitter.com/brugnolive

Marc Vidal says:

Yo no dije eso de ese modo. IKEA cuando detectó que sus opiniones negativas en la red eran inapelables con sistemas de posicionamiento trazó una estrategia de conquista de espacios en social media, de modo que generando grupos y elementos de debate proveía de buenas prácticas la red. No manipuló nada, sólo hizo lo que hace mi empresa en muchas ocasiones, ESTIMULAR y DINAMIZAR entornos sociales con el criterio de decir la verdad, de hacer SCOUTING donde sea preciso y de formalizar encajes entre lo analógico y lo presencial. Era eso.

Cristian says:

Que fuerte!, bueno, pues que se pongan las pilas, imaginaros cuantos usuarios estará perdiendo la compañía “roja” de moviles que dejo hace unas semanas a “grankoala” con Vodafone, se hicieron miles de referencias, blogs, webs, en facebook…

Grecu says:

La clave está en hacer las cosas bien y darle al cliente lo que busca. Apoyo el comentario de arriba, hay comentarios que huelen a distancia, como es el caso de ciao.es..

Fernando says:

bueno, creo que tambien dependerá mucho de cómo esos clientes insatisfechos hacen los comentarios y qué relevancia tengan esos clientes en las redes sociales, no podemos comparar, por ejemplo en twitter, alguien que tiene 50 mil followers con alguien que tiene 1. Es relativo :)

De hecho, YouTube piensa cambiar su sistema de votaciones e incluir métricas del tipo ‘video visualizado hasta el final’, número de re-envíos, y otros indicadores más pasivos, dado que efectivamente, sólo comentan y/o votan los descontentos. Eso sí, aportan información útil a la empresa, pero a costa de crear situaciones sesgadas; es más, de ahí la importancia de tener una actitud activa para con la reputación online, para tener el derecho a la réplica.

Facebook User says:

Desde luego! la reputación de la empresa tiene que basarse desde el buen trato y el bocaoreja (analógico o digital) positivo de los clientes. En mi trabajo actual lo sabemos bien, que un alumno insatisfecho supone un entorno negativo hacia nosotros. Eso, extrapolado a grandes empresas se magnifica!

Y por supuesto, estoy de acuerdo, con el post y tu comentario, un cliente satisfecho se va contento y posiblemente no hable (y listo) y uno insatisfecho puede generar esa negatividad.

El contrarrestarlo está en manos de la empresa, aprendiendo y haciendo las cosas bien o poniendo un telón – cortina – biombo para ocultarlo

besos para ti también ;)

F. Enrique

Rafa Jimenez @kuito says:

ah, y lo mas gracioso es que los comentarios negativos iniciales venían del entorno del cliente, vaya descubrimiento, yo alucino….

Rafa Jimenez @kuito says:

Y que lo digas Gabi, justo hoy hemos tenido un problema con eso, y les he tenido que decir a los compañeros que dejaran de comentar nuestro video en youtube en plan “no, a mi me encanta es buenisimo!!!”, atacado de los nervios…. cualquier dia me matan, manda webs, en serio. un saludo.

Noel says:

El otro día en una charla me comentaban que en una web muy conocida en la que se los usuarios dan las opiniones de restaurantes, bares, pubs, etc (prefiero no dar el nombre, pero supongo que os haceis una idea de cual puede ser), en el BP esperaban que el 5% de las personas diesen su opinión.

Despues del lanzamiento de la web y ya con un número importante de visitas mensuales, comprobaron que el porcentaje que opinaba era de un 0,3%. La solución que adoptaron fue contratar a personal para que insertara comentarios sobre los restaurantes (una empresa india fue la que les hizo el trabajo) y modificase los que había adoptando un lenguaje neutro (p.e un mensaje en plan “illo el bar esta de lujo, que papas mas guenas me he comio” se modificaría para ser entendido por todos).

¿A donde quiero llegar con esto? La conclusión de tipo personal que yo saco es que:

– Si la experiencia es satisfactoria: La gente no opina
– Si la experiencia es mala: La gente opina negativamente
– Si la experienca supera mis expectativas: Opino positivamente.

Gaby says:

Oscar…ese resultado dio la encuesta! asi que…
a dar buen servicioooo….y listooo! a cumplir lo que se promete, que los usuarios /clientes no son tontos!!

Un beso

Gaby says:

Facebook User…los usuarios / clientes finales no son tontos…y saben cuando un comentario es falso, manipulado o comprado. pasa como en los blogs, se sabe cuando un review es comprado…que no se crean las marcas que no se nota. Lo que hay que hacer es dar un buen servicio, y listo.
Las trampas en este mundo se descubren…no hay que ser muy experto para saberlo!
Besos

Oscar says:

Parece un poco exagerado, pero creo que es la mas pura realidad…
Hoy en dia hay que cuidar mucho las apariencias, con las redes sociales y la vida 2.0, e 5 minutos puedes estar hundido.

Saludos

Facebook User says:

Bueno, siempre está la opción, como comentó Marc Vidal en una charla a la que asistí, de hacer lo de IKEA, inundar la red con opiniones positivas. De esta forma se diluyen las opiniones negativas entre cientos o miles positivas…